Mudança nas compras: lojas físicas como vitrines online

Recentemente, uma pesquisa da Smollan, feita em agosto deste ano, revelou que 76% dos entrevistados já se depararam com um produto em uma loja física antes de finalizarem a compra pela internet.

O setor varejista enfrenta grandes dificuldades financeiras. Como resposta, muitas empresas têm cortado o número de lojas, reduzindo custos e investindo em operações mais eficientes para melhorar seus resultados.

Essas mudanças são impulsionadas pelo comportamento dos consumidores, que ficam cada vez mais inclinados a pesquisar preços online, visitar lojas para ver os produtos pessoalmente e, frequentemente, optam por comprar pela internet ao final. Esse fenômeno é conhecido como "showrooming" e destaca a luta do varejo tradicional:

Como garantir que as lojas físicas permaneçam relevantes em um cenário em que os consumidores podem comparar preços de maneira tão simples e possuem uma gama crescente de opções online?

Enquanto marketplaces e plataformas digitais aumentam a concorrência e pressionam as margens de lucro, os consumidores enfrentam um cenário financeiro difícil, com altos juros e crédito restrito, limitando seu poder de compra.

Assim, cabe a pergunta: as lojas físicas estão perdendo terreno para o comércio eletrônico, ou estão apenas assumindo um novo papel na jornada de compra?

A Smollan, que fornece soluções para o varejo, conduziu um estudo que mostra como a experiência de compra já incorpora tanto o ambiente físico quanto o digital.

O levantamento de agosto revelou que, além dos 76% de consumidores que compraram online depois de ver o produto numa loja, 81% afirmaram procurar informações na internet antes de visitar uma loja física, e 87% já saíram de uma loja comprando um item diferente do que planejavam.

Foram entrevistadas 1.828 pessoas em 156 cidades em 25 estados brasileiros. Renato Vechiatto, COO da Smollan na América Latina, destaca: "O ambiente digital mudou a maneira como o consumidor acessa a loja, mas não diminuiu a influência do ponto de venda sobre a decisão de compra."

"Os consumidores estão mais informados ao chegarem nas lojas, e muitas vezes já têm uma escolha em mente. No entanto, fatores como preço, disponibilidade, promoções e a experiência geral de compra ainda desempenham um papel importante na decisão final. Para as marcas, isso ressalta a necessidade de garantir que seus produtos estejam acessíveis e atrativos nas lojas", acrescenta Vechiatto.

Por quais razões os consumidores continuam visitando lojas físicas?

Apesar da facilidade de comprar online, a experiência de ver o produto ao vivo ainda é um motivador significativo para visitar lojas. A pesquisa revela que 46,1% dos participantes consideram essa experiência importante, enquanto 29,2% valorizam a vantagem de sair da loja com o produto imediatamente.

🥘 As preferências por canal de compra variam entre categorias:

Para carnes, por exemplo, 93,4% dos consumidores ainda optam por lojas físicas; já para hortifrútis, a preferência atinge 92%.

📱 No segmento de eletrônicos, no entanto, as preferências se dividem: 39,6% escolhem lojas físicas, 39% utilizam ambos os canais e 22% compram exclusivamente online.

Essa discrepância indica que a experiência presencial ainda é valorizada, porém seu impacto varia conforme o tipo de produto e as necessidades do consumidor. Para alguns, a interação física com o item ajuda a reduzir a incerteza na hora da compra; para outros, a conveniência e a ευκαιρία de comparar preços online se destacam.

Vechiatto acredita que os canais não necessitam rivalizar entre si. O varejista pode utilizar o espaço físico para proporcionar experiências que o ambiente digital não consegue oferecer. E, mesmo quando o preço online não pode ser igualado, alternativas como parcelamento, seguros e acessórios ou a apresentação de outros modelos podem ser oferecidas para finalizar a venda.

“Nem sempre será possível igualar o preço da internet, mas é viável apresentar opções, como financiamento, promoções adicionais e itens complementares. A capacitação da equipe de vendas também é fundamental para garantir que a experiência do cliente seja memorável”, destaca Vechiatto.

Ele ainda observa que a comparação de preços é mais prática na internet, enquanto a loja física permite que o cliente conheça o produto de forma mais detalhada.

Os aspectos de atendimento e segurança durante o processo de compra podem, assim, ser decisivos para que o consumidor opte pela compra presencial.

Preço e disponibilidade podem influenciar a decisão de compra

A competição entre os canais varejistas também depende da capacidade de oferecer o produto desejado pelo preço certo e no momento esperado.

Na pesquisa, 77,7% dos entrevistados indicaram que o preço desempenha um papel vital em sua decisão de compra. As promoções foram citadas por 61,1%, seguidas pela marca (41,1%), disponibilidade do produto (23,2%) e qualidade do atendimento (20,6%).

Quando perguntados sobre o que mais chama atenção dentro da loja, 59,6% mencionaram as promoções.

O levantamento ainda revelou que 27% dos consumidores acreditam que a disponibilidade de produtos é o aspecto que mais necessita de melhorias nas lojas, superando até questões relacionadas aos preços (20,9%) e à integração entre canais físicos e digitais (17,6%).

Além disso, 57% já abandonaram uma compra em loja física por não encontrarem o produto desejado.

“A falta de um item pode levar o consumidor a desistir não apenas daquela compra específica, mas também a deixar de frequentar o estabelecimento. Por isso, é crucial garantir que os produtos estejam disponíveis e devidamente expostos nas lojas para que as marcas obtenham bons resultados”, explica Vechiatto.

A ausência de conexão entre os canais pode acentuar esse problema. Se um consumidor consegue localizar um produto online, mas não o encontra na loja ou não tem acesso a informações claras sobre estoque e entrega, o risco de perder a venda para um concorrente aumenta consideravelmente.

Portanto, adotar práticas que alinhem estoques e integrem dados de lojas, centros de distribuição e plataformas digitais é essencial para evitar que o consumidor encontre algo que procura em um canal, mas não consiga adquiri-lo nas condições que deseja.

Como as lojas podem se adaptar?

A Black Friday no Amapá - Foto: Mariana Ferreira/g1

As mudanças no comportamento do consumidor têm pressionado os varejistas e as redes de lojas físicas a reavaliar suas operações. Manter um estabelecimento envolve custo com aluguel, funcionários, estoques e logística, levando as empresas a priorizar unidades mais lucrativas e formatos menores.

No setor alimentício, as altas taxas de juros, o crédito restrito e consumidores mais vigilantes em relação aos preços fazem com que a busca por eficiência e sinergia com os canais digitais se intensifique. Isso não sinaliza o fim das lojas físicas, mas sim uma transformação em seu papel na jornada de compras, conforme observa Renato Vechiatto.

"Prevemos um alinhamento que proporciona uma linguagem homogeneizada, respeitando as características de cada canal. O consumidor que busca economia pode escolher a loja física, sendo dirigido a realizar a compra online. Os canais devem sempre se complementar; a integração assegura que o varejista não perca vendas para a concorrência”, conclui.

De acordo com o diretor da Smollan, integrar esses canais também implica em mudanças logísticas, como parcerias entre varejistas e centros de distribuição que reduzam custos e otimizem as entregas.

Estamos também observando formatos que exigem menos estrutura, como lojas de automóveis que apresentam poucos veículos e operações de delivery e dark kitchens, focadas na preparação de pedidos apenas para entrega.

Portanto, o showrooming não representa necessariamente o fim das lojas físicas, mas ressalta a necessidade de disponibilizar preços competitivos, manter uma boa oferta de produtos e proporcionar uma experiência positiva, independentemente do canal de compra.